الوحدة الثالثة

شكاوى العملاء

المقصود بشكاوى العملاء :

هي إضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا  .

ويرتبط سلوك الشكوى بمجموعة من العوامل هي  :

1 ) درجة الشعور بعدم الرضا من جانب المستهلك .
2 ) أهمية المنتج بالنسبة للعميل .
3 ) المنفعة المتوقع أن يحصل عليها العميل إذا قدم شكوى .
4 ) شخصية المستهلك .
5 ) من سينتفع بالشكوى المقدمة من العميل .
6 ) الأمكانات المتاحة للعميل لتقديم الشكوى .
7 ) خبرة العميل السابقة بالمنتج .
أن الغالبية من العملاء لا يشتكن لعدة أسباب أهمها :

1. بعض العملاء لايعرفون كيف و إلى من يقدمون الشكوى .
2. بعض العملاء قد يعتقدون أن الشكوى لا تستحق أن يضيعون واقتهم فيها أو أنها تسبب لهم بعض المضايقات .
3. قد يرى بعض العملاء أن الشكوى غير موجدية و لن يترتب عليها التعويض المناسب .

ثانياً أسباب إهمال شكوى العملاء :

على الرغم من أهمية المعلومات التي يمكن أن تحتويها شكاوى العملاء و المرتبطة بأسباب عدم رضاهم  عن الخدمة أو المنتجات المقدمة إليهم إلا أنه  من الملاحظ أن الغدارة في كثير من الأحيان تهمل هذه الشكاوى يرجع ذالك لما يلي:

1 - كثيراً ما ترى الأدارة أن العملاء متجنين عليها و يبالغون في أبراز العيوب في المنتج أو السلبيات الموجود في الخدمة .

2 - في كثير من الأحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات المنشأة .

ثالثاً معلجة شكاوى العملاء  :

أن الشكاوى هي السبيل الوحيد لتعبير عن عدم رضا العميلاء لأن الشكوى قد يتم توجيهها للجهات المعنية في الدولة وقد تصل إلى رفع القضايا و طلب التعويضات وتشوة سمعة الشركة باستخدام الكلمة السلبية المنطوقة و الشكوى لجمعيات حماية المستهلك .

أن اهتمام المنشآت بأحاسيس العميل بعد الشراء و معالجة شكاوا أمر ضروري لسببين هما  :

أولا : أن العملاء يأخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد إتمام عملية الشراء و لذلك فالوصول لأتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمة مثل الأجهزة الكهربائية يجعل العملاء ينظرون باهتمام إلى مدة الضمان ووجودة أو عقود الصيانة و الخدما وكذلك إلى وجود خط ساخن مجاني لإجبة عن استفسارات العملاء .

ثانياً : لأنها تؤثر على رضا العملاء و لاشك أن العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء و ينشروا معلومات سلبية عن الشركة أو المنتج ، أو يتخذون إجراءات قانونية ذد الشركة وهذا يعني أن على المديرين مراعة عمليات ما بعد الشراء .

رابعاً :  جوانب الأستفادة من شكاوى العملاء :

• تساعد في كسب عملاء جدد .
• تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة إلى تدريب .
• تساعد في مراقبة مستوى الخدمة .
• تمثيل أدارة توصيل سريعة و مباشرة للمعلوامت إلى الرئيس .
• تزيد من ثقافة العاملين حول خبرة العميل و تةقعاته و متطلباته
• تمكين المنشاة من الاحتفاظ بعملائها الراضين عن الخدمة .
• تحفز في أتخاذ إجراء جديد و تغير ايجابي لجودة الخدمة .
• تجعل المشأة في تواصل مستمر مع العملاء .
• توفير معلومات استخبارية عن المنافسين وما يعملونه ولا تعلمه .

خامساً :  كيف تتعمامل مع العميل الغضاب وعصبي و مستاء :

• عميل يرى أنه على حق و أنت على خطأ ويحاول إثابت ذلك و يرى أنك غير كفء.
• عميل يريد أن يتحدث و يشتكي و يلوم ومهما كان الحل المطروح عليه و يستمر في طرح مالدية 
• عميل يتوقع منك أن تهمل و تترك ما تعملة لكي تحل مشكلته ، فهو يعتقد أنة يجب أن يكون المهة قم (1) بالنسبة لك ز
• عميل يوحي إليك بعدم اهميتك و يطلب مباشرة مقابلة رئيسك إن لم يحصل على ما يريد .

طريقة التعامل :

1 . تحكم في توقعاته :

أخبرة حال قدومة إليك متى سوف تبدأ في التعمامل معه و تستطيع خدمته غذا لم يمكن في الحال .

2 . أنصت جيداً :الأنصات مطلب هام في بداية الحوار مع العميل ، فهو يعني الاهتمام به و إعطائه فرصة للتحدث عن المشكلة ، كما أن إنصاتك له يعني جديتك في تعاملك وحماسك في خدمته و لذلك تعاطف ما يقول أظهر أسفك له ثم :

• لا تنشغل بأخذ الملاحظات أو تسجيل الوقائع التي يذكرها  فهذا قد يعتبرة العميل عدم اهتمام خاصة إذا كان غاضباً ، و يكفي تسجيل مختصر للملاحظات الرئسية .
• ركز على ما يقوله خلال حديثه ولا تنشغل عنه بإتصال هاتفي أو التحدث إلى موظف  آخر .
• لا تقاطع العميل وهو يتحدث بل دعه يتحدث بحرية و لا تتجادل معه أو تحاول الدفع و لا تستعجله في الحديث فجميع من يمارس مهنة البيع ويعرف تماماً أنه يجب عليه أن يمضي وقت أطول في الأستماع أكثر من وقت الكلام فقد خلق الله لك لساناً واحد للكلام بينما السمع له اذنان.

وهناك بعض الأفكار التي تجعل العميل يتحدث أكثر من البائع :

أ - وجه أسئلة مفتوحة الإجابة بكثيرة بدلاً من الأسئلة التي إجابتها بنعم أولا .

ب - وجة أسئلة متتابعة ، فمثلاً إذا تلقيت إجابة مثل في 20 من الشهر تجاوب بسؤال : ماهي الطلبات الاخرى التي قد تحتاجها في المستقبل .

ج - عندما تنتهى المحادثة يمكنك الاستفسار و السؤال عن موضع سبق ذكره خلال المحادثه مثلا :

ذكرت في الكلامك سابقاً أ، نهتم ب ......."

د - بعد أن تقول شياء اسكت برهة حتىيبدا العميل في استلام طرف الحديث ويبدا في الكلام .

3 . طمئن العميل :

طمئن العميل بأن المشكلة أو شكواه سوف تحل و أخباره بانك ستيذل قصار جهدك لمساعدته ، وتذكير ان ارتفاع حدة صوته أو تلفظه بكلمات نقد تجرح لست المقصوده بها شخصاً بل الموقف الذي هو فيه  هو سبب ذلك.

4 .اعتذر للعميل :

 ابلغ العميل عن تقديرك له لتعاونه معكم و صبره و اعتقادك بأنه ( أي العميل ) رجل متفهم و متعاون مما سوف يساعد في حل المشكلة بسرعة اعتذر له ( حاول أ، يكون ذلك باسمه أن أمكن ) .

5 .أعد صياغة الحل :

وذلك بإعادة ما سمعت من العميل مرة أخرى على العميل حسب ما فهمت منه ولكن بالفاظك أنت لتظهر للعميل اهتمامك  من جة و التأكد من الفهم الصحيح لما قاله لك و حاول خلال هذه المرحلة توجية أسئله مفتوحة الاستففسار عن النقاط الغير واضحة لك.

6 .أقترح الحل  :

بادر بالتصرف فوراً لحل المشكلة لكي يرى العميل أنك تتعامل مع مشكلة و لا مانع من سؤاله عن ماذا يراه لحل المشكله إذا كانت هناك خيارات ممكنة لديك الصلاحية فأطرخها عليه ، و إذا لم تكون مخولا بحل المشكلة فبادر إلى مصارحتة بذالك هذا ما أستطيع عملة ثم قم بتحويله ل الجه المعنية  .

7. أشكر عميلك :

قبل انصراف العميل من عندك قدم له شكرك و تقديرك على إبلاغك بالشكوى ، و أشكره على صبره و على إعطائك الفرصة لخدمته و تقديرك لاهتمامه .

8. محاذير :

أ -   لا    تحاول أن تكون فكاهياً أو تلقي النكات أمام العميل ن إلا كنت متأكداً من الحصول على نتيجة  إيجابية .

ب - لا تفترض أن ما تعرفة يشاركك الآخرين في المعرفته ، فليس ذلك شرطاً ولا تستغرب أن بعض مشاكل العملء يمكن حلها ببساطة شديدة قد يجهلها العميل .

ج -لا تكثر من الكلام فكلما اكثرت من الكلام أصبح من السهل للعميل استخدام بعض كلامك ضدك فيما بعد .

د - لا تبالغ في تقديم الوعود ، ولكن أعط العميل أكثر مما يتوقع .