العلاقة مع العملاء
أولا : المقصود برضا العميل :
هي الحالة التي يشعر فيها العميل أن السلعة أو الخدمة المقدمة إلية تلبي احتياجاته ورغباته أو تفتقها. وذلك لأن رضا أو عدم رضا لعميل هو نتاج لمقارئة العميل لتوقعات ما قبل الشراء بالمخرجات الفعلية لعملية الشراء فإذا كان أداء المنتج ( السلعة / الخدمة ) أفضل مساو لما كان متوقعاً قبل الشراء كان العميل رضياً أما كان الأداء أقل مما هو متوقع فإن العميل سوف يكون غير راضياً .
وه>ا أصبح رضا العميل هدفاً يبحث عنه معظم منشآت الأعمال الإنتاجية و الخدمية و هو محور اهتمام رجل التسويق الناجحين ... فقد اعتبره هؤلاء مجالات الستثمار بالنسبة للمنشأة وذلك لأسباب التالية :
1 ) العميل الراضي هو أفضل من يقوم بالتسويق والاعلان عن المنتج ذات ماركة أو أسم تجري معين لأهداف شخصية .
2 ) العميل الرضي لايحمل المنشأت الأعمال الآن هو استقطاب عملاء رضين لتحقيق المنافسة . لذا هذه المنشآت تحفز العاملين لديها في تحقيق ذلك .
4 ) تركيز الأدارة في جذب عملاء جدد وتهمل الاهتمام بالعمل الحالي مع أن الاحتفاظ بالعملاء الحالي أفضل بكثير و أقل تكلفة من جذب عملاء جدد .
ثانيا : قياس جودة الخدمة :
أ - العناصر المادية الملموسة :
وهي التي يمكن رؤيتها و تشكل جانباً هاماً في الخدمة المقدمة للعميل . مثل الأدوات و ملابس لموظفين مقدمي الخدمة ذلك لأن العميل لا يستطيع تملك الخدمة و بالتالي فإنه يعمد للبحث عن الأشياء الملموسة المصاحبة للخدمة لمساعدة في الحكم على الخدمة من منظور مادي .
2 - الثقة و إمكانية الاعتماد عليها :
وهو يعني بناء المنشاء سمعة طيبة في مجال تقديم خدماتها بالتزاماتها نحو عملائها مما يعزز الثقة في إمكانية الاعتماد لدى العملاء .
3 - سرعة الأستجابة لا حتياجات العملاء :
من المهم جداَ أن تستجيب المنشأة لعملائها وتوفير لهم الخدمة في أسرع وقت و بكفاءة علية وسرعة تلبية مطالبه .
4 - الامان و الضمان :
وجود الأمان و الضمان في الخدمة وذلك من خلال حسن اختيار الموظفين والحرص على تدريبهم المستمر بما يضمن سلامة الخدمة .
5 - التعاطف و الاهتمام بالعملاء :
يعني الحرص على تقديم خدمة متميز تشعر العميل بتقدير المنشأة له وتفهمها لا حتياجاته ورغباته والتزامها لأسعار العميل وتعزيز ولاءة .
يتأثر رضا العميل في حالة وجود فجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة المقدمة إليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود أبرع ثغيرات تؤدي إلى وجود اختلاف بين مايرغبه العميل و يتوقعه من الخدمة وبين ما يدركه من لخدمة المقدمة غلية وتتلخص تلك الثغلاات فب الآتي :
الثغرة الاولى : توقعات الإدارية لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقة .
إن تعرف العميل للخدمة الجيدة هو التعرف الوحيد السليم و الصحيح لتلك الخدمة و التالي إذا عجزت الإدارة عن معرفة رغبات العملاء بدقة فإنها لن تستطيع تحديد جوانب الخدمة وتطويعها لتلبية تلك الرغبات غير المعلومة أساساً .
الثغرة الثانية : إن إدراك الإدارة لتوقعات العميل تختلف عن مواصفات الادارة للخدمة :
فقد تتفهم الإدارة توقعات العملاء من الخدمات ولكنها تعجز عن ترجمة هذا التفهم إلى مواصفات مقابلة للخدمة وقد يرجع هذا لعدم التزام الإدارة بالمحفظة على جودة الخدمة وإحساسها بصعوبة مقابلة متطلبات العملاء .
الثغراة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات و المعايير و الموضوعة :
حيث أن الخدمة المقدمة من الموظفين فعلاً قد لا تواكب الرغبات و التقوعات الخاصة باعملاء لمخالفاتها للمعايير و المواصفات السليمة التي وضعتها الأدارة وقد يرجع ذلك لسوء اختيار الموظفين مقدمي الخدمة أو نقص تدريبهم أو افتقارهم التحفيز المناسب.
الثغرة الرابعة :اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعد المعلنة :
إن الكثير من المنشآت الخدمية تقديم لعملائها وعداً براقة بمستوى معين من جودة الخدمة على الرغم من أنها لا تستطيع ضمان تحقيق ذلك في كل الأةقات و يؤدي هذا الأمر غالباً إلى رفع سقف ومستوى التوقعات لدى العميل ثم يجد عميل أن الخدمة الفعلية دون مستوى الوعد التي تلقها مما يترتب عليه غضبه و استياؤه .
رابعاً : تجزئة السوق .
هو مفهوم تسويقي برتكز على فرضية أن السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية مما يجعل كل من هذه القطاعات يمثل سوقاً فرص يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب .
ويمكن تجزئة السوق تبعاً لاستعمال أو النتفاع بالخدمة إلى سوق المستهلك النهائي و سوق المشتري الصناعي حيث أن الجهود التسويقية الواجب تويهها لكل منها تختلف اختلافاً جذرياً كما أن الدوافع و الرغبات ز الأنماط الشرائية لكل سوق تختلف مما يتطلب مزيجاً تسويقياً مناسباً لكل منها كما يمكن أيضاً تجزئة السوق مرة أخرى استناد إلى مجموعة من العوامل مثل :
- العوامل الديموغرافية :
حيث يمكن تقسيم المستهلكين إلى مجموعات تبعً لخصائص السكان المختلفة كثل : السن و الجنس و الجنسية و الديأنة و اللغة و مستوى التعليم و الدخل وحجم الأسرة .
- العوامل الجغرافية :
حيث أن حاجات المستهلكين للسلع و الخدمات المختلفة تتأثر بالعوامل المناخية و الكثافة السكانية و القيم الاجتماعية التي تتباين من منطقة لأخرى حيث يلاحظ مثلاً أن دور المرأة و مشاركتها في شراء المستلزمات و الأجهزة المنزلية فب الغربية أكبر مقارنة بالمنطلقة الشمالية .
- العوامل السلوكية : ومن هذه العوامل :
- مستخدمين لا يستخدمون السلعة نهائياً :
- مستهلكون حالبون :
- مستهلكون يتعاملون مع المنافسين :
- مستهلكون سابقون :
3 - معدل إستخدام السلعة : ويمكن أن نميز هنا بين :
- مشتري بكميات كبيرة .
- مشتري بكميات متوسطة.
- مشتري بكميات صغيرة .
ويمكن للمسوق هنا تصميم السلع بحجم أكبر لذوي الاستخدام الكبير وتوفيرها بسعر خاص مع الاهتمام أيضاً بالجهود التسوقية الأخرى لتحفيز المشتري بكميات متوسطة للشراء بكميات أكبر .
4 - الفائدة من استعمال المنتج :
حيث يمكن تقسيم المستهلكين حسب المنفعة المرجوة لديهم من الشراء السلعة فمثلاً يمكن أن نصنف عملاء البنوك تبعاً للهدف من إيداع أو حصولهم على القروض إلى :
- إيداعات إدخارية .
- إيداعات أو قروض لغرض استثمارية .
- إيداعات أو قروض لغرض السكن .
- إيداعات أو قروض لغرض التعليم .
وبالتالي تستطيع البنوك تقديم الخدمات و المعلومات الملائمة لكل فئة من فئات المودعين أو المقترضين .
5 - الولاء للماركة التجارية :
يتحدد ولاء المستهلك للمركة التجارية تبعاً لتفضيله وتكرار شرائه لها و يتفاوت ولاء المستهلكين للماركات التارية حيث يمكن أن نصنفهم إلى:
- مستهلك يشتري نفس الماركة طول لوقت ولديه ولاء عالي لها .
- مستهلك يفضل و يشتري ماركتين أو ثلاث ماركات تجارية .
- مستهلك ينتقل من كا ركة لأخرى دون أن يكون له تفضيل أو تكرار لشرلء أي ماركة .
خامساً: العميل المستهدف .
تحديد القطاع المستهدف وذلك من خلال تقيم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها وذلك استناداً إلى المعيارين التاليين :
أ - مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث حجمه واحتمالات نموه والربحية المتحققة منه و المخاطر المترتبة على خدمة ومدى بعد المنافسين .
ب - علاقة القطاع السوقي الزمع اختياره مع قدرات الشركة و إمكانياتها المالية .
تعريف العميل المربح :
هو مستهلك نهائي أو صناعي يأتي بإرادات مستمرة تفوق إلى حد مربح تكاليف جذبه و البيع له و خدمته .
والتعريف يشمل على عنصرين أساسيين يشترط وجودهما حتى يكون العميل مربحاً وهما :
1 - الإيرادات التي تأتي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم .
2 - استمرارية الإيرادت .
أولا : العملاء الحالين الدائمين :
العميل الدائم هو العميل المواظب على التعامل مع الشركة و بالتالي فهو يمثل مصدر إيراد مستمر للشركة.
ثانياً : العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من الخدمات أو منتجات الشركة :
وهؤلاء العملاء يشترون عدة أكثر من خدمة أو سلعة تحمل الماركة التجارية للشركة و بالتالي فهم أكثر ميلاً لشراء أي سلع أو منتجات جيدة تطرحها الشركة .
ثالثاً : العملاء المرتقبون :
هم الذين يمثلون شريحة وقطاعاً سوقياً واعداً من حيث زيادة جحمه وربحيته شريطة أن يتلاءم مع قدرات و إمكانيات الشركة .
رابعاً : العملاء المؤثرون في قرار لشراء :
إن العميل ليس دئماص الشخص الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون المشتري هو المستخدم للمنتج أو السلع وبالتالي فإن مطعم الشركات تستهدف المؤثرين في قرار الشراء وليس المشترين أنفسهم .
خامساً : العملاء ذوي حجم الشراء الكبير :
وهم العملاء الذين يشترون منتجات أو خدمات لشركة بكميات كبيرة .
رابعاً : العملاء المؤثرون في قرار لشراء :
إن العميل ليس دئماص الشخص الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون المشتري هو المستخدم للمنتج أو السلع وبالتالي فإن مطعم الشركات تستهدف المؤثرين في قرار الشراء وليس المشترين أنفسهم .
خامساً : العملاء ذوي حجم الشراء الكبير :
وهم العملاء الذين يشترون منتجات أو خدمات لشركة بكميات كبيرة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق