الوحدة الثانية

الخدمات المقدمة للعملاء



أنواع الخدمات المقدمة للعملاء:

1 - تصنيف 1986 muphy + enis :

• الخدمات الأستقرابية :

وهي الخدمات التي الايبذل فيها المشتري جهداً وو قتاً كبيراً للحصول عليها نظراً لتكرار استخدامها و محدودية المخاطر المدركة و المترتبة عليها مثل خدمات النقل العام.

• الخدمات التفضيلية :

هي الخدمات التي لايبذول فيها المشتري جهد و وقت كبير للحصول عليها . مثل تصفيف وقص الشعر.

• الخدمات التسويقية:

هي الخدمات التي يتطلب الحصول عليها جهد و وقت من الخدمات السابقة. مثل الخدمات الصحية و خدمات التأمين. 

تصنيف 1996 kotler :

يستخدم هذا التصنيف إلى درجة ارتباط الخمة بالسلع المادية. 

• خدمات ثانوية يتم تقديمها لدعم سلع مادية لأساسية. مثل الإصلاح و الصيانة و الضمان عند بيع الأجهزه المنزلية .
• خدمة أساسية مصحوبة بسلع مادية أساسية. مثل تقديم خدمة النوم و الترفيه في الفنادق بجانب الوجبات.
• خدمة أساسية مصحوبة بسلع و خدمات ثاوية .مثل تقديم المأولات و المشروبات مع خدمات الطيران.
• خدمة مجردة مثل تصفيف الشعر .

تصنيف pride and ferrell 1993 :

و قد قسم هذا التصنيف الخدمات إلى خمس مجموعات وهي :

أولا : الخدمات تبعاً لمقدم الخدمدة و تشمل :

• خدمات تقدمها منظمات تهدف إلى تحقيق ربح. 
  خدمات تقدمها منظمات لاتهدف إلى تحقيق الربح .

ثانيا : الخدمات تبعا لنوع العميل و تشمل :

• خدمات مقدمة لأفراد. مثل خدمات الحلاقة و تصفيف الشعر .
• خدمات مقدمة للمنظمات. مثل خدمات النظافة للشركات

ثالثا : الخدمات تبعا لدرجة مهارة مقدم الخدمة و تشمل :

• خدمات مهنية ذات مهارة عالية . مثل المحاماة و الطب.
• خدمات مهنية محدودة المهاراة . مثل انظافة .

رابعا : الخدمات تبعاً لدرجة الأحتكاك بالعميل و تشمل :

• خدمات ذات احتكاك عالي بالعميل و هي التي تتطلب و جود العميل أثناء تقديم الخدمة . مثل الرعاية الطبية .
• خدمات ذات احتكاك منخفض بالعميل و هي التي لا تتطلب و جدود العميل أثناء تقديمها. 

خامسا : الخدمات تبعا لدرجة كثافة العميل و تشمل :

• الخدمات ذات العمالة الكبيرة : وهي التي تعتمد على العمالة بدرجة أكبر. مثل الخدمة الفندقية .
• الخدمات محدودة العمالة : وهي التي تعتمد على الالة بدرجة كبيرة و لا تتطلب عمالة كثيرة. مثل خدمات النقل والموصلات.

و يمكن أيضاً تصنيف الخدمات المقدة للعملاء داخل المجموعات الرئيسة :

1. خدمات المعلومات
2. الخدماة الاستشارية
3. خدمات أخذ الطلبيات
4. خدمات الضيافة 
5. خدمات الحماية و العناية بممتلكات العملاء
6. الخدمات الاسشلرية أو الطارئة
7. خدمات الفوترة ( تقديم الحساب للعملاء )
8. خدمات استلام الدفعات النقدية  
9. خدمات الضمان
10. خدمات الصيانة و قطع الغيار
11. خدمات التوصيل و التركيب 

الخدمات المعلومات :

حتى  يستطيع العميل  الحصول على منفعة كاملة من أي منتج أو خدمة فإنه يحتاج للمعلومات الملئمة و خاصة إذا كنا نتعامل مع مستهلك جديد فهم الأكثر حاجة للمعلومات .

الخطوات العملية الشرائية للمستهلك :

1. جمع المعلومات 
2. المفاضلة بين البدائل
3. أختيار البديل الأمثل
4. اتخاذ قرار الشراء

بتالي يجب ان نبحث افضل وسيلة لتعريف المستهلك خاصة في بداية مرحلة الشراء و جميع المعلومات .

مثال : 

ان تجربة جنرال اليكتريك مثال حي على ذلك فحتى تجعل من عملية الوصول إليها سهلة صممت جنرال اليكتريك مركز للمعلومات فيه موضفين يجيبون على أسئلة العملاء حول منتجات جنرال اليكتريك الصناعية و التقنية التجارية و الخدمات المتقدمة 

لشراء و قد تبين أن لثل المكالمات البالغ عددها 160000 مكالمة سنوياً كانت تدور حول الستفسار عن معلومات خاصة بمواصفات المنتج أو الرغبة في شراء أحد المنتجات و كانت هذه الاستفسارات تحول إلى 300 خبير بالمنتج أو يتم تحويلها إلى إدارة المبيعات التي تزودهم بمعلومات عن الشحن و الأسعار .
من الأمثلة عن المعلومات التي يمكن تقديمها للعملأ :-
_ إخبار العميل عن موقع الشركه أو المكان الذي يستطيع فيه الحصول على المنتجات .
_ الأسعار .
_ تعليمات عن طريقة أستخدام المنتج و التحذير المرتبط بالستعمال . 
_ التعرف بمواصفات المنتج و فوائده .
_ شروط البيع ، و طريقة الدفع .
_ إجراءات شراء المنتج . شروط الشحن .
_ تأكيد الحجز .
_ مواعيد تقديم الخدمات .

ويمكن تزويد المستهلك بالعملومات من خلال طرق كثيرة تشمل الاتصال الشخصي أو الهاتفي أو وسائل المطبوعة مثل البروشورات أو من خلال شكبت الأنترنت. ولكن يجب أن نتذكر دئماً أن طبيعة ونوع المعلومات التي نريد تزويدها للعميل تعتمد بشكل كبير على فهمنا لطبيعة المعلومة التي يحتاجها العميل وكيف نؤثر من خلالها في قرار الشراء .
ثانياً : الخدمات الاستشارية :
في حالة عدم تقديم الخدمات الاستشارية فإن الأمر يبدو أوسع من خدمة تقديم معلومات بسيطة استجابة لسؤال المستهلك ، وخاصة للسلع ذات الخطورة المدركة بدرجة كبيرة أ, ذات المواصفات الفنية غير الواضحة للعميل و الهدف من الخدمة الأستشارية هو تعريف العميل با لمشكلة التي يوجهها ، ثم اقتراح الحل بما يلاءم الاجتياجات الدقيقة للعميل .
مثال لخدمة تقديم الاستشارات

• تحسين إجراءات العمل عند العميل وبيان اقتراحات جديدة لتحسين الإنتاجية.        

مثال عملي :

شركات البرمجيات التي تسوق برامج محاسبية ، إدارية ، تقنية للمستهلك الصناعي نلاحظ أن أول خطوة يقمون بها هي تحليل وضع العميل من حيث إجراءت العميل المتبعة لدية و التصل إلى فهم طبيعة عمله و المشاكل التي تواجهه ثم يقمون باقتراح تصميم برنامج حاسب آلي يتلاءم مع متطلبات العميل و أحتياجاته .

• قد تكون الخدمة الاستفسارية للتخليص من مشكلة يواجهها العميل ، حيث نقوم بعمل دراسة شاملة للوضع عند العميل و نقوم بناءاً على هذه الدراسة بتحيد المشكلة وأسبابها ، ثم نقترحطريقة حلح المشكلة و تكاليفها أو الحلول البديلة لها ونبين الخطة و التكاليف المترتبة على استمرارية وجود المشكلة كما في الحالة العملية التالية

أن من أهم الأمور التي تركز عليها المستشفيات و الفنادق هي النظافة و التأكيد على عدم وجود حشرات في مرافقها ولذا نشأت شركات هدفها القضاء على الحشرات في هذه المنشآت فعند التعاقد مع احد هذه الشركات من قبل مستشفى أو فندق تطلب هذه الشركات إذناً بدراسة الوضع الحالي  للمكان وبناءاً على نتائج الدراسة يقدموا عرضاً يبينو فيه أنواع الحشرات الموجودة و أماكن تواجدها و احتكال تكاثرها ثم يحددون أنواع المبيدات التي سوفتستعمل للقضاء على هذه الحشراتمبينين خصائص المواد وفاعليتها بطريقة مبسطة و سهلة الفهم كما يوضحون أوجة الأمان في استخدام هذه المبيدات بالإضافة إلى أسعار تلك المواد التي تؤكد اقتصادية هذا الحل بالنسبة للعميل .   

• فحص و تقييم الحالة للكشف عن مشكلة يواجهها العميل قبل البيع .

مثال عملي :

تقوم شركات بيع أجهزة تنقية المياه بعمل فحص مجاني على المياه المودودة في خزانات العميل و إخباره بمستوى الشوائب الموجودة في مياه الشرب و أضرارها الصحية والأمراض التي قد تسببها هذه الشوائب ثم تقديم للعميل عدة بدائل من فلاتر و
أجهزة التقنية الملاءمة له .

• تقديم استشارات مالية و إدارية ( مثل تدقيق الحاسبات ) أو اقتراحات تكنولوجية من شأنها أن تقلل التكاليف لدى العميل .

مثال عملي :

تقوم الشركات التي تتعامل بتقنيات توفير الطاقة الكهربائية باستهداف عملاءئها من خلال عمل دراسة شاملة لبيان نقاط استهلاك الطاقة الكهربائية و تقديم تقارير بالتكاليف لاستهلاك الطاقة مع بيان الاقتراحات مع أجهزة و مصابيح توفير الطاقة الكهربائية و توضيح مقدار الوفر المالي الذي سيحققه العميل من استخدام هذه الأجهزة و المصابيح و توفير استرداده لقيمة الأجهزة المدفوعة من قيمة المبلغ الذي سيتم توفيرة نتيجة الاقتصاد في الطاقة الكهربائية . 

•   بيان التكاليف المترتبة عن معالجة الخلل قبل إصلاحة .

مثال عملي :

بعض مراكز الصيانة في شكات السيارات تقوم بعمل فحص أولي يتم فية معاينة جميع المشاكل الموجودة في السياراة و التكلفة المتوقعة لإصلاحها وتقديم هذه المعلومات في شكل تقرير قبل موافقة العميل على البدء الصيانة .

ثالثاً : خدمة أخذ الطلبيات :

تعتبر هذه الخدمة سلاحاً حاسماً لا ستقطاب المستهلك بعد تحمله جهد جميع المعلومات و تقييم البائل و اختيار البديل الأمثل ثم اتخاذ قرار الشراء ، ففي هذا الوقت يكون العميل مستعداً للشراء و تقديم الطلب لكن ماذا لو لم تكن هناك سهولة للوصول إلى الشركة ؟ بالطبع ستفقد العميل إلى المنافسين ، لذا يجب أن نراعي التكليفة التي يتحملها المستهلك أثناء الانتظار و تبسيط وتسريع عملية طلب السلعة أو الخدمة لأن القرار في العودة ألى تلك الشركة يعتمد على قدراتها في أخذ الطلبية .    

وتمر خدمة الطلبيات بعدة مراحل و هي :

1. تقديم الطلبات وتأخذ اشكالاً عديدة منها تعبئة طلب شراء مباشر باستخدام الإنترنت أو زيارة مزقع تقديم الخدمة لتعبئة نماذج جاهزة . ومن الأمثلة عليها:

أ - عضوية الالتحاق في نادي .

ب - الشتراك في خدمة هاتف .

ج - الحصول على بطاقة صراف آلي .

د - حجز طاولة في أحد المطاعم .

2 . إدخال و تفعيل الطلب و معنى ذلك إدخال البيانات عن العميل للاحتفاظ بها و تحويل الطلب إلى الجهة المختصة . 
3 . تأكيد وصول و تفعيل الطلب و إخبار العميل بذلك مثل عملية تأكيد العمل ببطاقة الصراف الآلي لدى البنوك .
رابعاً : خدمة الضايفة :
تحاول كثير من الشركات أن تعامل المستهلك على أساس أنه ضيف و تبدي سعادتها للالتقاء بضيف جديد و ترحيب بالعملاء القامى عند عودتهم ولا شك أن الاحترام و التمييز المقدم للعملاء هو أكثر ما يشدهم للتعامل مع الشركة .
و يعتمد الوقت المتعارف علية للضيافة على طول الفترة التي يقضيها العميل لدى الشركة للحصول على الخدمة أو السعة .
من أمثلة المعروفة عن الضيافة :

• الترحيب و التكريم .
• خدمات الطعام و الشراب المقدمة لدى العملاء .
• المرافقة الصحية النظيفة .
• التجهيز الداخلي للأنتظار مثل : التلفزيون ، المجلات ، الكراسي المريحة ، أجهزت التكيف ،دورات المياة .....إلخ

       خامساً : خدمات الحماية و الاعتناء بممتلاكات العميلاء :

في كثير من الأنضمة المتطورة للتعامل مع العملاء مثل أنظمة الصراف الالي تحدد فيها إجراء ات الأمان قبل طرحها للتعامل في السوق و الملاحظ أن خدمة العناية و الاعتناء بالممتلكات آخذه بالتوسع ألى ابعد من توفير الأمان في استخدام السلع أو الخدمات نفسها فقد أصبحت تشمل ممتلكات العملاء أيضاً و إليك بعض الأمثلة على ذالك :

أ - حماية المتلكات الخاصة باعملاء عند حضورهم غلينا :

•  رعاية الأطفال عند الجلوس في المطاعم و الاستراحات .
• توفير مواقف آمنة للسيارات حول الشركة .
• المحافظة على أمتعة الركاب في رحلات السفر .
• المحافظة على الممتلكات الثمينة مثل الحصول على خزنة عند موظفي الاتسقبال في الفنادق أ, توفير خزنة خاصة في غرفة النزيل بالفندق.
• حماية المعلومات الشخصية التي تؤخذ من العميل .

ب - حماية المواد التي يقوم العميل بشرائها :

• تغليفها بطريقة تحفظها من الكسر أو الخدش .
• شحنها حتى وصولها إلى العميل .

سادسً الخدمات الاستثنائية أو الطارئة :

تقع هذي الخدمة من الخدمة خارج نطاق العميل الروتيني للخدمات و في الأحيان تستخدم كإحدى عوامل كسب رضا العملاء وذالك عندما تقدم خدمة تفوق توقعات العملاء ، وتقديم معظم الشركات على إيجاد ما يسمى بخطط الطوارئ أو الأزمات و تدريب الموظفين لمواجهة أي نوع من المفاجآت.
وهناك نوعان من الخجمات الاستثنائية :

1. طلبات خاصة : مثل الخاجة الى عناية طبية
2. أساليب حل ومعالجة المشاكل مثل 

• التعامل مع الحالات الطارئة حيث تقوم بعض شركات السيارات جدمات (سحب السيارات ) في حال وقوع حادث بمجرد اتصال العملاء بالشركة من مكان وقوع الحادث.
• التعويض ، وعلى سبيل المثال تقوم مراكز الصيانة في بعض وكالات السيارات بتقديم سيارة بديلة لحين الأنتهاء من إصلاح السيارة
• معالجة أي خطأ في المنتج سواء في التصنيع للسعة أو في حالة الإخفاق في تقديم الخدمة .
• معالجة صعوبة استخدام المستهلك للسلعة أو انتفاعه بالخدمة.
• معالجة أي خطأ تسبب فية أحد الموظفين أو نتج عنة حادث عرض أثناء تقديم الخدمة أو استعمال السلعة لأسباب خارج عن إرادة الشركة .
• حسن التعامل مع بعض أنواع الاتصالات مع العملاء مثل الشكاوى ( التي سنفرد لها وحدة كاملة )

سابعاً : خدمات الفوترة ( تقديم الحساب للعملاء ) :

تتبنى الشركات الآن طرقاً حديثة جداً لتسهيل عملية تقديم الفاوترة كجزء من مهام خدمة العملاء بهدف التسهيل على العملاء مع هذه الشركات ومن أمثلة ذالك :

1. كشف حساب العميل .
2. فاتورة فورية عن الخدمة .
3. الخدمة الذاتية في معرفة الحساب .

وقد تعددت الطرق في الحساب المقدمة للعملاء وكم تكلفة الخدمات أولا بأول .

ثامناً : خدمات استلام الدفعات النقدية :
يتوقع المستهلك سهولة دفع مشترياته من خلال بطاقة الأتمان عند شرائة أصناف كثيرة من السلع ، ولذا تحاول الشركات تحليل عملية الدفع الإجابي على عدد من الأسئلة :
1 ) من الذي يقوم بتحصيل الدفعات ؟
في بعض الحيان تكون الشركة مباشرة أو من خلال الوسطاء مثل وكالات السياحة و السفر مقابل عمولة محددة .
2 ) متى يجب أن تكون الدعات ؟ مقدماً أو بعد تقديم الخدمة.
3 ) كيف تكون عملية الدفع ؟ شيك ، نقدي ، بطاقة ائتمان .
4 ) طريقة التحصيل : 
من الأمثلة المختلفة على الدفع :

1. الخدمة الذاتية .
2. أجهزة أو ماكينات إدخال العملات .
3. الدفع من خلال الأنتر نت .
4. الدفع يد بيد الى أمين الصندوق .
5. الشيكات السياحية .
6. الدفع من خلال بطاقات الأتمان .
7. الدفع إلى الوسيط ( مثل وسطاء شركات الطيران )
8. الدفع مقدماً ثم الأنتفاع حسب تكلفت الخدمة ( مثل : بطاقات الاتصالات المدفوعة من شركات الأتصالات )

تاسعاً : خدمة الضمان :
الضمان هو: وعد كتوب أو ضمني من الشركة المنتجة للسلعة أو المقدمة للخدمة يضمن جودة الخدمة في تلبية حاجات العميل ويتحمل مسئولية إلاح أو إستبدال أو إعادة النقود للعميل عند وجود خطأ مصنعي .
الفوائد التسويقة للضمان :

1. تقليل من مستوى المخاطرة الناشئة من التعامل مع شركة معينة للمرة الأولى و الضمان دائمن يولد أن طباع جيد لدى العميل .
2. تقديم عنصر جذاب يساعد في اتحاذ القرار
3. يسهل عملية التواصل مع العميل خاصة غير الراضي .
4. تقديم سبب منطقي للعميل لكي يدفع قيمة أعلى ويحافظ على ولائه للمنتج .
5. يقدم نظرة ايجابية من الشركة عند حديث العميل مع أصدقائه خاصة عند التطبيق الصحيح للضمان .

فوائد الضمان للموضف :

1. يؤسس معايير واضحة للأداء بعد تفهم الموظف يوعد الشركة لعملائها .
2. يجعل من السهل للموظف أن يتحدث بثقة يكسب بها العميل ويقلل من العملاء غير الراضين .
3. يوثق ويؤكد على الافتخار بنوعية خدمتك و التزام الشركات بجودتها .
4. يمنح فريق المبيعات عنصر تميز للشركة يمكنهم من كسب أفضلية للشركة على الشركات الأخرى المنافسة .

عاشراً : خدمة الصيانة وقطع الغيار :
ادى أنفتاح السوق وازدياد المنافسة بين الشركات إلى الكثير من الفروق بين المنتجات مما دفع الشركات للتركيز على إيجاد ميزات تنافسية تنفرد بها عن الشركات الأحرى .
فوائد الصيانة و قطع الغيار :

• حياة أطول للمنتج بالتالي الحصول على قيمة أفضل
• تفادي الأعطال المفاجئة و بتالي تربك النشاط مثل أعطال السيارة و هو مسافر او تعطيل الفرن أو الثلاجة .

فوائد للشركة : 

• ميزة تنافسية تغني عن اللجوء إلى تخفيض السعر .
• تفلدي قطاع الغيار الغير أصلية التي قد تسبب في تقصير حياة المنتج .
• تفادي لجوء العميل لعمال إصلام و صيانية .
• تأكيد ارتباط العميل باشركة وعكس صورة ايجابية عن تعامل الشركة معه .

إحدا عشر : خدمة التوصيل و لتركيب :

تقديم بعض الشركات خدمة توصيل المنتج وتركيبه في المكان الد يطلبه العميل سعياً نحو خدمة أفضل و لدلك يرى الكثير من بائع الأجهزه المنزلية الكبيرة مثل الثلاجات أو قطع الأثاث أو أجهزة الكمبيوتر أو المعدات الصيناعية الضخمة ضرورة توصيل تلك المنتجات إلى الجهة التي يرغبها العميل وتزداد رغبة العميل في تلك الخدمة بسبب :

1. حاجة السلعة إلى وسيلة نقل مناسبة لا تتوفير للعميل غالباً أو قد تكليف العميل مبلغاً من المال .
2. عدم معرفة العميل بطريقة التركيب ورغبته في تفادي اية خطاء تحديث خلال عملية التركيب .
3. تأكيد شعور العميل بـأن البائع لم يستهدف الحصول على المال بقدر ما كان يهدف تلبية إحتيا جات العميل وتقديم خدمة له .

من فوتئد تقديم خدمة التوصيل و التركيب :

1. تسهيل عملية إنهاء البيع بتدليل الصعوبات .
2. تفادي أي خطاء تحصول من العميل وتؤثر على جودة المنتج .
3. إيجاد ميزة تنافسية للشركة في السوق .

سياسات تقديم الخدمة :

أولاً :نوعية الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة :

1 - خدمات ماقبل البيع:

وتشمل خدمة معلوماتية ، وخدمات الأستشارية حيث يكون المستهلك في مرحلة الشعور بالحاجة وبحث عن المعلومات لذلك تهدف خدمة العملاء إلى تسهيل مهمة المستهلك في الحصول على المعلومات اللزمة وتوفير وقته وجهده تمهيداً لاتخاذ القرار الشرئي .

2 - خدمات أثناء البيع :
وتشمل خدمة أخذ الطلبات و خدمة الأمن و الضيافة و الخدمات الأستثنائية ، ويتم توجية هذه الخدمات للمستهلك أثناء عملية الشراء وتهدف إلى مساعدة المستهلك على أتخاذ قرار الشراء و الحصول على السلعة .
3 - خدمات ما بعد البيع :
وتشمل الخدمات الستشارية و خدمة الفوترة ( تقديم الفتواتير ) وبعض الخدمات الستثنائية وخدمات الدفع و الصيانة و الضمان و التوصيل و التركيب ، وتوجيه هذه الخدمات للمستهلك بعد اتخاذ قراره الشرائي من أجل ضمان استمرارية التواصل معه و تعزيز العلاقة بينه وبين المنشأة .
ثانياً : العوامل المؤثرة على سياسة تقديم الخدمة :
1 - طبيعة السلعة :
المقصود بطبيعة السلعة هو درجة التعقيد فيها أومستوى حداثتها أو مستوى المخاطرة المدركة الموجودة فيها مثل السيارات و أجهزة الحاسب وغيرها من السلع . حيثيتوقف على طبيعة السلعة تحديد أي نوع من الخدمات المساعدة الواجب تقديمها للعملاء و التي يمكن أضافتها لتحسين القيمة أو المنفعة الموجها للمستهلك .
2 - المضوع التنافسي للشركة :
المقصود بالموضوع التنافسي هو موقع الشركة بين المنافسين من جهة العميل وبالتالي فإن إضافة فوائد معينة لكسب ميزة تنافسية يتطلب مجموعة من خدمات ترفع أداء الشركة ، 
فكلما أرادت الشركة أن تكون في موقع تنافسي أقوى كلما زادة الحاجة لتطوير وتحديث الخدمات المقدمة للعملاء .
3 - نوعية العملاء المقدمة لهم الخدمة :
حيث يتم التركيز في معظم الوقت على العميل المربح فنجد ان العملاء من الدرجة الأولى مثلاً في شركات الطيران يقدم لهم مزيج من الخدمات المساعده أكثر من ركاب الدرجة السياحية اعتاداً على الربحية من هذه الئة .
الخدمات المكاملة :
أن تقوم الشركة باختبار مزيج من الخدمات في كل مراحل العملية البيعية وذالك ضمن الخطوات التالية :
1 - تحليل إجراءات الحصول على السلعة أوالخدمة و ذالك من بداية دخول العميل إلى موقف السيارات الخاص بالشركة وحتى أخر خطوة بعد الحصول عميل على السلعة .
2 - تحديد متطلبات كل خطوة من الخدمات المقدمة للعميل ز
3 - تعين نوعية الخدمة و الغجراءات المطلوبة ، فمثلاً الجدولين التاليين سنحاول تحليل إجراءات حصول العميل على جهاز حاسب آلي و متطلباتها الخدمية في الشركة لبيع الحاسب .