الوحدة الأولى

الوحدة الأولى

تعريف خدمة العملاء : الأنشطة غير الملموسة  مدفوعة القيمة التي يترتب عليها منافع تلبي أو تفوق احتياجات وتوقعات المستهلكين النهائيين او المشترين الصناعيين.

عناصر خدمة العملاء :

أ . أن الخدمة هي نشاط أو أداء أو تصريف وليست شيئا ماديا ملموسا.

ب. أن الخدمة تتطلب وجود طرفين أحدهما يقدم الخدمة نظير قيمة معينة لطرف آخر هو المتلقي المنفعة وقد يكون مستهلك نهائي او مشتري صناعي.

ج. أن الخدمة العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الأنشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد المستهدفين حتى توفر لهم أعلى درجات الرضا والارتياح.

د. ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم إلا من خلال فهم المنشأة لمتطلبات عملائها بشكل جيد و دقيق مع ضرورة التواصل مع العملاء لضمان استمرارية تقديم الخدمة دئما

بشكل أفضل مما يقدمه النافسون.

أهمية خدمة العملاء:

1.       ازدياد حدة المنافسة بين منشآت الخدمات

2.      رغبة الأدارة في المنشآت الخدمية في عدم قصر النشاط التسويقي على وظيفة البيع و الاهتمام بالعناصر الأخرى مثل جودة الخدمة والتسعير و الترويج.

3.      الاهتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى إشباع ورضا العملاء و الأسوق المستهدفة.

4.      الحاجة إلى مزيد من الموارد و التي يمكن تديرها عن طريق رفغ كفاءة الأنشطة التسويقية.

خمة العملاء في القطاع الصناعي:

1.      الكشف عن أوجه القصور والسلبيات التي تشوب علاقة المنشأة بعملائها .

2.      تمكين المنشأة من التطوير والتحسين منتجاتها و خدمتها.

3.      تعزيز ولاء العملاء للمنشأة.

4.      تنمية  و تعظيم رضا العملاء.

5.      المحافظة على العملاء الحالين و كسب عملاء المنافسين واستقطاب عملاء جدد

6.      حل مشاكل ومعالجة شكاوى العملاء بسرعة وبشكل أفضل. 
7.     تحفيز وتشجيع العاملين و الموطفين بالمنشأة على تقديم خدمة أفضل.

8.     تحويل العملاء المنشأة إلى مسوقين بالمجان لمنشأة و منتجاتها وخدمتها.

طرق واساليب تقديم خدمة العملاء:

1. الأتصال المباشر مع العملاء.

2. الاتصال بالرقم المجاني

4. شبكة الانترنت