تقديم الخدمة للعملاء
أولاً : العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء :
هناك عوامل كثيرة تؤثر في طبيعة ونوعية ومكان الخدمة المطلوب من الشركة تقديمها لعملائها وهي :
العامل الأول : وجود أو عدم وجود وسطاء :
الخدمات المقدمة للعملاء يتم انجازها من قبل وسطاء مثل وكالات السياحة و السفر .
العامل الثاني : هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر أم غير المباشر :
أ - الأتصال المباشر : هو ذلك الأتصال الذي يتم وجهاً لوجه مع العميل .
ب - أتصال غير مباشر : يكون هنا الاتصال من خلال أستخدام أدات متقدمة مثل الأتصال الهاتفي أو الإنترنت .
العامل الثالث : هل المشتري صناعي أم نهائي :
هناك كثير من التباين يمكن أن نلاحظه في خدمة العملاء الموجة للمستهلك الناهئي الذي ليس بالضرورة أن يكون مستخدمً مستمراً للخدمة المقدمة إلى الشركات أو المستهلك الصناعي فالمعروف أن كمية الشراء عند المستهلك الصناعي تكون بحجم أكبر وباستمرارية ، كما أن هناك عدة أشخاص يتم الاتصال بهم داخل الشركات الصناعية مثل إدارة الشراء أو الإدارة الهدسية مما يعني مزيداً من الحاجة لعملية التنسيق وتتجة الشركات الآن إلى ما نسمية الشراكة مع المورد في إطار برامج الجودة الشاملة ، حيث يتطلب الأمر عمليات تنسيق دقيقة عند نقطة إعادة الطلب مع دمج عمليات البحث و التطوير و أنظمة التدريب ، و التمديد ، وتوفير قطع الغيار ة الصيانة فقد أصبحت الخدمة المقدمة للمستهلك الصناعي تمثل بعداً استراتيجياً هاماً في مواجهة المنافسة الحادة التي يشهدها سوق المشتر الصناعي .
العامل الرابع : الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل :
كلما كانت الفترة الزمانية لتقديم الخدمة تأخذ وقتاً أطول كلما احتاج العميل لمزيد من لمعلومات عن تقدم سير العمل ، مثل الوقت اللازم لإنجاز العمل ، و التكاليف المصاحية له ، وبالتالي فلا بد من إطلاع إدارة خدمة العملاء على كافة المعلومات المتعلقة بهذا الخصوص وذلك من خلال نظام معلومات داخلي يسمح بتدفق المعلومات من الإدارت الأخرى لإدارة خدمة العملاء المرد على أي استفسار يقدم العميل.
العامل الخامس : محدودبة الطاقة الإنتاجية للشركة :
في كثير من الاحيان نلاحظ وجود عدد كبير من العملاء في مواسم معينة من السنة ، يفوق عندهم إمكانيات الشركة في تقديم الخدمة ولذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا الوضع بطريقتين :
1 )نظام الحجز :
تمكين العملاء من الحصول على الخدمة من خلال أنظمة الأتصالات ، وفي هذه الحالة لا بد أن يكون لإدارة الخدمة غمكانبة دخول إلى قاعدة البيانات الخاصة باعملاء ، وتطوير أسلوب الخدمة الذاتية من قبل العميل من خلال استعمال الوسائل الحديثة مثل الإنتر نت إو الهاتف المجاني .
2 ) الوقوف في الطابور :
يتوجب علينا هنا تحليل إجراءات العمل و الخطوات التي يمر بها العميلمن بدء دخول إلى المنشأة وحنى يحصل على الخدمة ومن ثم وضع معايير زمنية لكل إجراء ، وهذا الأمر يمنحنا القدرة على التنبؤ بالوقت اللازم لتقديم الخدمة ويحدد لنا نقاط الضغط ، وبالتالي يمكننا في المستقبل من تنظيم العمليات مع العميل الفترات الموسمية .
العامل السابع : مستوى التعقيد في المنتج أو حداثته :
عبض المنتجات سهلة الاستعمال العميل وبعضها الأخر ينسم بالعتقيد وبمحدودية خبرة المستهلك في استخدامها خاصة عدما تطرح لأول مرة وبالتالي يحتاج العميل إلى المساعدة من خلال شخص يزوده بالعلومات و يدربه كمايحتاج إلى الخدمات الاستثنائية لحل أي مشكلة نواجه أثناء استخدم المنتج ولذلك نحتاج الشركة إلى تدريب الموظفين على التعامل مع أي مشكلة قد تظهر وذلك لترسيخ انطباع جيد العميل عن الشركة .
العامل الثامن : مستوى المخاطرة في المنج :
تأتي المخاطرة بسبب السعر المالي الذي يدفعة العميل لاقتناء سلعة معينة ، وهنا تتوجة برامج خدمة العملاء بعد البيع انضما حسن جودة السلع و تحسين أدائها و توفير الصيانة و قطع الغيار اللازمة لها ،أما عن ضمان السلعة فهو بمثابة تاكيد من البائع للمشتري على خسن جودة وأداء السلعة التي يحاول بيعها و الضمان له هدفان :
1 ) ترويجي : ويتمثل في تشجيع المشتري على الشراء ة تقليل المخاطر المدركة لدية عدد الشراء مع تقديم الوعود له بان أداء السلعة سيحقق له مستوى عال من الؤضا.
2 ) وقائي : ويعني حماية البائع من أي إداعاءات باطلة للمشترين و الناتجة من عن استخدامهم الخاطئ السلعة .
ثانياً : المهام المطلوبة من أدارة خدمة العملاء :
أم المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء كثيرة ويمكن تحديدها من خلال بعدين رئسيين :
1- طبيعة الاعمال وتقسيمها إلى :
أ - اعمال بيعية . ب- أعمال غير بيعية .
2- اتجاه الاتصال وتنقسم إلى :
أ - اتصال تقوم به إدارة خدمة العملاء مع لعميل .
ب - تصال يقوم به العميل مع إدارة خدمة لعملاء.
المجموعة الأولة : استقبال مكالمات بيعية من العملاء :
جيث يقوم العميل بأتصال على إدارة خدم العملاء للحصول على سلعة معينة أو خدمة .
المجموعة الثانية - توجية اتصال بيعي إلى العميل :
حيث تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء الاتصالات مع العملاء للقيام بعدة نهام مثل :
يقوم العميل بالاتصال بإدارة خدمة العملاء لأغراض تتعلق بعملية لبيع من أمثلة ذالك : معلجة شكاوى العملء .
المجموعة الرابعة - اتصال موجه للعميل للقيام بأعمل غير بيعية :
من الأمثلة على ذلك ابحاث السوق وجمع المعلومات عن العملاء ومعرفة رغباتهم و اتجاهاتهم بهدف تطوير المنتجات و الخدمة الجديدة وكذلك تقديم خدمات مابعد البيع مثل متابعة الضمان على السلع ومتابعة أداء السلعة لدى العميل .
ثالثاً : مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء :
أولاً : أختير الموضفين الأكفاء لتقديم خدمة العملاء مميزة للعميل .
ثانياً : المتابعة و التقيم المستمر لأداء الخدمة من خلا الستبانات ومن ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة لتطويرها.
ثالثاً : تدريب الموضفين على المهارات الظاساسية في الأتصالات في التعامل .
رابعأ : أستخام الحوافز المعنوية و المادية للموظفين لتقديم الأداء المميز .
خامساً: توفير الدعم الإداري لخدمة العملاء للوصول للخدمة المنشوجة .
سادساً :تحويل المشاكل إلى فرص حقيقة .
سابعاً : إرشاد العملاء إلى كيفية الحصول على المساعدة مثل كتابة رقم هاتف إدارة خدمة العاملاء .
ثاماً : التركيز على الفعالية وسرعة حل المشاكل .
تاسعاً : تطوير السياسات السعرية في ظل الوضع التنافسي .
عاشراً : تقديم أفضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء شخصياً أو من خلال الإنترنت .
رابعاً : اقتصاديات تقديم خدمة العملاء :
إن الهدف من إنشاء المنشات التجارية هو تحقيق الربح من أجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولذا لابد للشركة أن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع العميل دفعة كما يبحث العملاء عادة عن المنتج الذي يمثل أفضل قيمة مقابل المبغ الذي يدفعونه للحصول على المنتج وفي الوقت ذاتة فإنة يجب أن لا ننسي أن منتجاتنا في أغلب الأحيان ليست وحيدة في السوق بل يوجد ما يماثلها من المنتجات الأخري ، ولذلك فإن العميل يتفحص عروض المنتجات الأخرى بحثاً عن أفضل تلك ( في اعتقاد العميل ) والذي يلبي معظم احتياجات العميل سواء الحقيقية او الخيالية .
العلاقة بين رضا العميل و الربحية :
أن تلبية الاحتياجات الإضافية ينظر لها من قبل العميل على أنها قيمة إضافية للمنتج الأساسي يتحقق من خلالها رضا العميل وهناك ثلاثة أبعاد رئسية تعطي شمولياً لفهم رضا العملاء ، وهذه الأبعاد هي :
1 - جودة لخدمة .
2 - أداء المنتج
3 - السعر .
لأن لسعر الذي ندفعة يعبر عن القيمة التي نحصل عليها من أداء المنتج ومن جودة الخدمات المساعدة المرافقة لهذا المنتج مما يعني رفع درجة الرضا .
وحتى نستطيع تحليل الربحية فلابد لنا نعرف أن الخدمة الجيدة تؤدي إلى تفضيل العميل للتعامل مع الشركة وتكوننيتة الاستمرار مع الشركة مما ينتج عنه عائد مسامر وزلاء للماركة التجارية والعكس من ذلك فإن سوء تقديم الخدمة تؤدي بالعميل إلى عدم العودة للتعامل مع هذه الشركة وبالتالي التحول إلى المنافسين مما يؤدي إلى خسائر في الإيرادات وتحمل الشركة تاليف إرضافية لجذب عملاء جدد 0
تحليل العائد من خدمة العملاء :
إن الهدف الأول من وجود شركات الأعمال هو تحقيق الربحية وطالما أن المنافسة التي تشهدها الأسواق شديدة فقد ترتيب على ذلك تقليص أرباح الكثير من الشركات ، وخاصة تلك التي لم تستطيع أن تميز نفسها ها المنافسين لدرجة أن المستهلك وصل إلى مرحلة لايستطيع معها أن يفاضل لم تستطيع معها ان يفاضل بين الشركات عند إخاذ قراره الشرائي . وهذا يعني أنه لابد أن ننظر غلى خدمة العملاء كجانب أستشاري يحقق العائد و يمنع الخسائر وهذا يعني أنه لابد أن نقوم بتخليل عدة جوانب ، الجانب الأول هو الخسارة الناجة عن فقدان العملاء ، وثانيان الرحية التي تأتي منالمحافظة على العملاء وتقديم الخدمة لهم .
أولاً تلحيل خسائر فقدان العملاء :
إن هذا الجانب على درجة كبيرة من الأهمية حيث يبنت نتائج الدراسات ما يلي :
الخطوة الأولى : احتساب نسبة فقدان العملاء :
وذلك من خلال حصر عدد العملاء المسترين في التعامل معنا خلال السنوات الماضية عن طريقة تطوير نظان معلومات يسمح لنا بمعرفة العملاء الذين فقدناهم هذه السنة ويمكننا تطبيق المعدلة التالية لاحساب تكلفة العملاء بإتباع الخطوات التالية :
ثانياً : المهام المطلوبة من أدارة خدمة العملاء :
أم المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء كثيرة ويمكن تحديدها من خلال بعدين رئسيين :
1- طبيعة الاعمال وتقسيمها إلى :
أ - اعمال بيعية . ب- أعمال غير بيعية .
2- اتجاه الاتصال وتنقسم إلى :
أ - اتصال تقوم به إدارة خدمة العملاء مع لعميل .
ب - تصال يقوم به العميل مع إدارة خدمة لعملاء.
المجموعة الأولة : استقبال مكالمات بيعية من العملاء :
جيث يقوم العميل بأتصال على إدارة خدم العملاء للحصول على سلعة معينة أو خدمة .
المجموعة الثانية - توجية اتصال بيعي إلى العميل :
حيث تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء الاتصالات مع العملاء للقيام بعدة نهام مثل :
- جذب عملاء جدد : حيث تقوم إدارة خدمة العملاء في بعض الشركات بالاتصال هاتفياً مع مجموعة من المستهلكين في السوق من أجل عرض سلع جديدة .
- عمل داعم للإعلان : وتتعدد أشكال من هذا النوع من المهام حيث تقوم من خلاله إدارة خدمة العملاء بالاتصال مع العملاء الشركة الإخبارهم عن تفاصيل الإعلان .
يقوم العميل بالاتصال بإدارة خدمة العملاء لأغراض تتعلق بعملية لبيع من أمثلة ذالك : معلجة شكاوى العملء .
المجموعة الرابعة - اتصال موجه للعميل للقيام بأعمل غير بيعية :
من الأمثلة على ذلك ابحاث السوق وجمع المعلومات عن العملاء ومعرفة رغباتهم و اتجاهاتهم بهدف تطوير المنتجات و الخدمة الجديدة وكذلك تقديم خدمات مابعد البيع مثل متابعة الضمان على السلع ومتابعة أداء السلعة لدى العميل .
ثالثاً : مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء :
أولاً : أختير الموضفين الأكفاء لتقديم خدمة العملاء مميزة للعميل .
ثانياً : المتابعة و التقيم المستمر لأداء الخدمة من خلا الستبانات ومن ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة لتطويرها.
ثالثاً : تدريب الموضفين على المهارات الظاساسية في الأتصالات في التعامل .
رابعأ : أستخام الحوافز المعنوية و المادية للموظفين لتقديم الأداء المميز .
خامساً: توفير الدعم الإداري لخدمة العملاء للوصول للخدمة المنشوجة .
سادساً :تحويل المشاكل إلى فرص حقيقة .
سابعاً : إرشاد العملاء إلى كيفية الحصول على المساعدة مثل كتابة رقم هاتف إدارة خدمة العاملاء .
ثاماً : التركيز على الفعالية وسرعة حل المشاكل .
تاسعاً : تطوير السياسات السعرية في ظل الوضع التنافسي .
عاشراً : تقديم أفضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء شخصياً أو من خلال الإنترنت .
رابعاً : اقتصاديات تقديم خدمة العملاء :
إن الهدف من إنشاء المنشات التجارية هو تحقيق الربح من أجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولذا لابد للشركة أن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع العميل دفعة كما يبحث العملاء عادة عن المنتج الذي يمثل أفضل قيمة مقابل المبغ الذي يدفعونه للحصول على المنتج وفي الوقت ذاتة فإنة يجب أن لا ننسي أن منتجاتنا في أغلب الأحيان ليست وحيدة في السوق بل يوجد ما يماثلها من المنتجات الأخري ، ولذلك فإن العميل يتفحص عروض المنتجات الأخرى بحثاً عن أفضل تلك ( في اعتقاد العميل ) والذي يلبي معظم احتياجات العميل سواء الحقيقية او الخيالية .
العلاقة بين رضا العميل و الربحية :
أن تلبية الاحتياجات الإضافية ينظر لها من قبل العميل على أنها قيمة إضافية للمنتج الأساسي يتحقق من خلالها رضا العميل وهناك ثلاثة أبعاد رئسية تعطي شمولياً لفهم رضا العملاء ، وهذه الأبعاد هي :
1 - جودة لخدمة .
2 - أداء المنتج
3 - السعر .
لأن لسعر الذي ندفعة يعبر عن القيمة التي نحصل عليها من أداء المنتج ومن جودة الخدمات المساعدة المرافقة لهذا المنتج مما يعني رفع درجة الرضا .
وحتى نستطيع تحليل الربحية فلابد لنا نعرف أن الخدمة الجيدة تؤدي إلى تفضيل العميل للتعامل مع الشركة وتكوننيتة الاستمرار مع الشركة مما ينتج عنه عائد مسامر وزلاء للماركة التجارية والعكس من ذلك فإن سوء تقديم الخدمة تؤدي بالعميل إلى عدم العودة للتعامل مع هذه الشركة وبالتالي التحول إلى المنافسين مما يؤدي إلى خسائر في الإيرادات وتحمل الشركة تاليف إرضافية لجذب عملاء جدد 0
تحليل العائد من خدمة العملاء :
إن الهدف الأول من وجود شركات الأعمال هو تحقيق الربحية وطالما أن المنافسة التي تشهدها الأسواق شديدة فقد ترتيب على ذلك تقليص أرباح الكثير من الشركات ، وخاصة تلك التي لم تستطيع أن تميز نفسها ها المنافسين لدرجة أن المستهلك وصل إلى مرحلة لايستطيع معها أن يفاضل لم تستطيع معها ان يفاضل بين الشركات عند إخاذ قراره الشرائي . وهذا يعني أنه لابد أن ننظر غلى خدمة العملاء كجانب أستشاري يحقق العائد و يمنع الخسائر وهذا يعني أنه لابد أن نقوم بتخليل عدة جوانب ، الجانب الأول هو الخسارة الناجة عن فقدان العملاء ، وثانيان الرحية التي تأتي منالمحافظة على العملاء وتقديم الخدمة لهم .
أولاً تلحيل خسائر فقدان العملاء :
إن هذا الجانب على درجة كبيرة من الأهمية حيث يبنت نتائج الدراسات ما يلي :
- تكلفة إستقطاب عملاء جدد تمثل خمسة أضعاف المحافظة على العملاء الحاليين .
- تخسر الشركات سنوياً 10 % من العملائها .
- أن تقليل ما نسبة 5% من فقدان العملاء تزيد من أرباح الشركة من 25 - 85% وذلك على حسب نوع القطاع الذي تعمل به الشركة .
- يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فترة بقائه مع الشركة .
- في دراسة حول 14 شركة تبيين أن 70 % من أسباب فقدان العملاء تعود إلى ضعف وعدم اهتمام الشركة بهم .
الخطوة الأولى : احتساب نسبة فقدان العملاء :
وذلك من خلال حصر عدد العملاء المسترين في التعامل معنا خلال السنوات الماضية عن طريقة تطوير نظان معلومات يسمح لنا بمعرفة العملاء الذين فقدناهم هذه السنة ويمكننا تطبيق المعدلة التالية لاحساب تكلفة العملاء بإتباع الخطوات التالية :
عدد العملاء هذا العام ( عدد الحدد ) - عدد عملاء العام الماضي
عددالعملاء لهذا العام (عدا الجدد )
فلو كان عدد العملاء لهذا العام عدا الجدد 48000 وكان عملاؤنا في العام الماضي 50000
فتكون نسبة فقدان لعملاء : 50000 - 48000
48000 = - 4 %
الخطوة الثانية تقدير الخسائر نت فقدان العملاء من خلال احتساب عدد العملاء المتوقع فقدانهم في العام القادم و الإيرادت المفقودة نتيجة خسارة هؤلاء العملاء على النحو التالي :
- تحديد عدد العملاء الحاليين و الذين يبلغون على سبيل المثال 4800 عميل كما في المثال السابق .
- تحديد عدد العملاء المتوقع فقدانهم في العام القادم وذلك بضرب نسبة فقدان العملاء في عدد العملاء الحاليين يعني : 4800* 4% =1920 عميلاً
- تحديد الإيرادات المفقودة التي تأتي من العملاء ، وسنفترض أنه 200 من كل عميل و بتالي فإن الإيرادات المفودة هي :
- 1920 * 200 = 38400 ريال
- هل السبب هو الخدمة المقدم ؟
- هل قرارنا بتغير الأسعار أدى تسرب عدد من العملاء إلى المنافسين ؟
- ماهي أكثر الشركات المنافسة حفاظاً على عملائها ؟ ولماذا ؟
- هل معدل خسائرنا من العملاء امر طبيعي على مستوى الصناعة ؟
المهم في هذه الحالة البحث عن أي خلل أو فجوة في جودة الخدمة المقدمة للعملاء و العمل على تطوير الحلول العملية المناسبة لسد أي ثغرة أو ضعف تقديم الخدمة .
الخطوة الرابعة: تحديد تكلفة تخفيض نسبة فقدان العملاء :
ويعني ذلك كم يجب أن ننفق مادياً لبناء برنامج خدمة العملاء ومقارنة ذلك مع التكاليف الناتجة من خسائر فقدان العملاء على الأمد الطويل .
الخطوة الخامسة :تحديد متبعة وتقيم تنفيذ برامج العملاء :
وذلك لمعرفة فيما حققت الهدف المرجع منها و للكشف عن أي تحسين في جودة الخدمات المقدمة ، وكذلك معرفة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة .
ثانياً : تحليل ربحية المحافظة عبى العملاء :
أثبتت الدراسات أن الربحية العميل تزداد مع طول فترة بقاء معنا وهذا العميل بالطبع هو الذي لدية ولاء ناتج من ارتفاع مستوى رضائه عن المنفعة التي حصل عليها من الخدمة ومصادر الربحية عديدة وتتمثل في :
مالا يجب أن يغيب عن الأذهان هو أننا نهدف إلى الربح أي أن العائد من الخدمة العملاء يجب أن يفوق تكلفة تقديمها ثم إن عناك جانب آخر إغفالي وهو ربحية العميل في تعامله مع الشركة .
تحليل العناصر التكلفة التي يتحملها العميل للحصول على السلعة والخدمات ، تحليل عناصر تكاليف هذة الخدمة التي تتخملها الشركة وهذا ما سنوضحه علي النحو التالي :
1 - عناصر التكلفة التي يتحملها العميل :
يقول عالم الاقتصاد آدم سميث : إن السعر لأي شي هو الحصول عليه وهذا يعني أنه الإضافة إلى التكاليف النقدية التي يتحملها المستهلك فإنه يتحمل الوقت و الطاقة و الجهد الجسدي للحصول على هذه السلعة بالتالي :
فإن المشتري يضع كل هذه المور بعين الاعتبار حين يقيم الكلفة الإجمالية للشراء مقابل المنافع التي يحصل عليها من السلعة و الخدمة من وجة نظره وهذه التكلفة تتمثل في الآتي:
أ - الوقت يمكن للعميل أن يستغل الوقت الذي يخسرة في الحصول على السلعة أو الخدمة في آخر يحقق منه الفائدة و في الشركات الصناعية فغن الوقت أمر حايم لهم .
ب - الجهد الجسدي : سهلت على العميل هذا الجهد من خلال إيجاد قنوات اتصال حديثة عن بعد لإتمام العملية البيعية.
ج - التكلفة النفسية : وهي تلك المتعلقة بالشعور بالمخاطرة المادية وخاصة عندما يكون السعر عالياُ فقد عملت خدمة العملاء على تقديم الضمانات الكافية قبل و بعد البيع لتطمين المشتري .
د - كلفة الإزعاج :وتعني عدم الراحة من الحرارة أو الرائحة أو سوء المظهر الخارجي و الداخلي أو عدم وود مرافق مريحة أو مواقف للسيارات .
ه - الكلفة المادية : هي المقدرة النقدية الذي يدفعه العميل مقابل المنافع التي عليها .
2 - تحليل تكاليف الشركة إن توفير خدمة الصيانة السعرية داً لأدوات مكتبية سوف تؤدي على الأرجح لزيادة تكلفة التشغيل لقسم الخدمة كما أن القيمة الإجابية المتولدة فيهن العميل لهذه التحسينات قد يؤدي إلى تقليل العملاء الذين سيقبلون بدفع سعر متميز لهذه الخدمةات بسبب السعر العالي .
هناك نوعان من التكاليف :
أ - تكاليف ثابتة تتحملها الشركة سواءا قامت بالبيع ام لا مثل تكلفة الإيجار و المعدات .
ب - تكاليف متغيرة : تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم مثال على ذلك : قطع الغيار و تكلفة الوجبات و العميل الإضافي .
قرار تحديد الأسعار على الخدمات المقدمة للعملاء :
في هذه المرحلة لابد عملية توازن بين ثلاثة جوانب رئسية :
1 ) جانب المنافسة في السوق ويعني تحديد سقف الأسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن إطار المنافسة في السوق .
2 ) جانب المنفعة التي يرد المستهلك الحصول عليها مقابل المبلغ الذي يدفعه .
3 ) جانب ربحية الشركة ، بمعنى أن يكون العائد من الخدمة العملاء أعلى من تكاليف تكاليف تقديمها .
الخطوة الرابعة: تحديد تكلفة تخفيض نسبة فقدان العملاء :
ويعني ذلك كم يجب أن ننفق مادياً لبناء برنامج خدمة العملاء ومقارنة ذلك مع التكاليف الناتجة من خسائر فقدان العملاء على الأمد الطويل .
الخطوة الخامسة :تحديد متبعة وتقيم تنفيذ برامج العملاء :
وذلك لمعرفة فيما حققت الهدف المرجع منها و للكشف عن أي تحسين في جودة الخدمات المقدمة ، وكذلك معرفة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة .
ثانياً : تحليل ربحية المحافظة عبى العملاء :
أثبتت الدراسات أن الربحية العميل تزداد مع طول فترة بقاء معنا وهذا العميل بالطبع هو الذي لدية ولاء ناتج من ارتفاع مستوى رضائه عن المنفعة التي حصل عليها من الخدمة ومصادر الربحية عديدة وتتمثل في :
- سيشتري العميل أي منتج أو خدمة جديدة يتم طرحها أو تطويرها بالتالي نضمن فشل المنتجات الجديدة وتحقيق الأرباح منها.
- أرباح متحققة من الداعية التي يقوم بها المستهلك عندما ينصح الآخرين بالتعامل مع الشركة .
- أرباح متحققة من رفع الأسعار لأن حساسية العميل الحالي للسعر ستكون اقل مقابل الحصول على المنفعة .
- أرباح متحققة مت تقليل المنفقات التشغلية في خدمة العملاء الحالين حيث أن تكلفة خدمتهم أقل من تكلفة خدمة النستهلك الجديد لأن طبيعة التعامل معه ستكون روتينية أكثر .
- يعرض العميل اقتراحاته لتحسين عنل الشركة ويقدم أفكار جديدة .
- أرباح متحققة نتيجة تكرار وزيادة إقبال عملانا على الشراء .
مالا يجب أن يغيب عن الأذهان هو أننا نهدف إلى الربح أي أن العائد من الخدمة العملاء يجب أن يفوق تكلفة تقديمها ثم إن عناك جانب آخر إغفالي وهو ربحية العميل في تعامله مع الشركة .
تحليل العناصر التكلفة التي يتحملها العميل للحصول على السلعة والخدمات ، تحليل عناصر تكاليف هذة الخدمة التي تتخملها الشركة وهذا ما سنوضحه علي النحو التالي :
1 - عناصر التكلفة التي يتحملها العميل :
يقول عالم الاقتصاد آدم سميث : إن السعر لأي شي هو الحصول عليه وهذا يعني أنه الإضافة إلى التكاليف النقدية التي يتحملها المستهلك فإنه يتحمل الوقت و الطاقة و الجهد الجسدي للحصول على هذه السلعة بالتالي :
فإن المشتري يضع كل هذه المور بعين الاعتبار حين يقيم الكلفة الإجمالية للشراء مقابل المنافع التي يحصل عليها من السلعة و الخدمة من وجة نظره وهذه التكلفة تتمثل في الآتي:
أ - الوقت يمكن للعميل أن يستغل الوقت الذي يخسرة في الحصول على السلعة أو الخدمة في آخر يحقق منه الفائدة و في الشركات الصناعية فغن الوقت أمر حايم لهم .
ب - الجهد الجسدي : سهلت على العميل هذا الجهد من خلال إيجاد قنوات اتصال حديثة عن بعد لإتمام العملية البيعية.
ج - التكلفة النفسية : وهي تلك المتعلقة بالشعور بالمخاطرة المادية وخاصة عندما يكون السعر عالياُ فقد عملت خدمة العملاء على تقديم الضمانات الكافية قبل و بعد البيع لتطمين المشتري .
د - كلفة الإزعاج :وتعني عدم الراحة من الحرارة أو الرائحة أو سوء المظهر الخارجي و الداخلي أو عدم وود مرافق مريحة أو مواقف للسيارات .
ه - الكلفة المادية : هي المقدرة النقدية الذي يدفعه العميل مقابل المنافع التي عليها .
2 - تحليل تكاليف الشركة إن توفير خدمة الصيانة السعرية داً لأدوات مكتبية سوف تؤدي على الأرجح لزيادة تكلفة التشغيل لقسم الخدمة كما أن القيمة الإجابية المتولدة فيهن العميل لهذه التحسينات قد يؤدي إلى تقليل العملاء الذين سيقبلون بدفع سعر متميز لهذه الخدمةات بسبب السعر العالي .
هناك نوعان من التكاليف :
أ - تكاليف ثابتة تتحملها الشركة سواءا قامت بالبيع ام لا مثل تكلفة الإيجار و المعدات .
ب - تكاليف متغيرة : تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم مثال على ذلك : قطع الغيار و تكلفة الوجبات و العميل الإضافي .
قرار تحديد الأسعار على الخدمات المقدمة للعملاء :
في هذه المرحلة لابد عملية توازن بين ثلاثة جوانب رئسية :
1 ) جانب المنافسة في السوق ويعني تحديد سقف الأسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن إطار المنافسة في السوق .
2 ) جانب المنفعة التي يرد المستهلك الحصول عليها مقابل المبلغ الذي يدفعه .
3 ) جانب ربحية الشركة ، بمعنى أن يكون العائد من الخدمة العملاء أعلى من تكاليف تكاليف تقديمها .
